SFTPサーバーの Titan SFTP Server

サポート対応について

1. お問い合わせは、お問合せフォーム からお願いします。
2. お問い合わせに対する回答は、すべてメールでのご案内となります。電話対応、リモート対応、現地対応は行いません。
3. 保守サポートを購入されていないお客様 および 保守有効期限が失効しているライセンスについては、サポートの対象外となります。
4. お問い合わせ時には、必ずシリアル番号を入力してご連絡をおねがいします。
5. 不具合発生時のサポート対象／範囲については、不具合発生時のサポートの流れをご確認ください。
6. バージョン 2019 は、販売・開発・サポートの全てが終了しました。今後、不具合の修正およびサポートは提供されません。
7. Business プランのサポートをご契約されている場合、EOL となったバージョンに対して、制限付きで限定サポートの提供期間が延長されます。
   ただし、不具合の修正は最新版でのみ提供されます。

製品ライフサイクル

• 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、一切のサポートは提供されません。
• 限定サポート対象となるお客様は、バージョンアップによって、フルサポート対象に移行されます。
• 限定サポートでは問題の調査は行いませんが、既知の問題の回避方法などのご案内をご提供いたします。
• リリース後 12ヶ月が経過したバージョンは、「サポートなし」に移行されます。
• 最新ビルドのリリース後、以前のビルドは「限定サポート」に移行されます。
• 脆弱性などの重大な問題が修正された場合、上記期間未満でも修正前のビルドが限定サポートに移行される場合があります。
• Titan SFTP 2019 のサポートは終了いたしました。(Business プランの契約者を除く)
• 本内容は、SRT 社の定める内容に準拠しています。（事前の予告なく変更される場合があります。）

不具合発生時のサポートの流れ

1. Titan SFTP Server でサポートされる不具合は、次の条件を全て満たしたものとなります。
   • 現行メジャーバージョンであること。
     原則として、旧バージョンは不具合の調査、修正、更新の適用外となります。
   • 保守サポートの有効期限内であること。
   • 再現性があるもの。
   • PC 及びサーバーの機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
   • Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
     サードパーティ製品との動作については対象外となります。
2. お客様の環境にて、前述の条件を満たす不具合が Titan SFTP Server に発生した場合、お問合せフォームからお問い合わせください。
   問題が発生している状態を記録した、デバッグレベルのログファイルをご提供いただく場合がございますのでご準備ください。
3. 弊社にて、不具合の内容と不具合が発生しているログファイルを確認いたします。
   1. 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
   2. 初めて寄せられるケースについては、メーカーの South River Technologies 社 (以下、SRT 社) に問い合わせします。
      この場合、ご回答まで 5 営業日程度のお時間を必要とします。あらかじめご了承ください。
4. SRT 社から回答が届きましたら、お客様にご回答いたします。
   • 詳しい状態を知るために、SRT 社のエンジニアからの質問を、弊社からお客様に確認させていただく場合があります。
   • SRT 社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で、弊社 および SRT 社による、接続の許可を求める場合があります。
   • ログ上で問題を確認できない場合、お力になれない場合がございます。予めご了承ください。

不具合発生時の対応について

1. Titan SFTP Server はサーバーソフトウェアのため、ネットワークの状況やレスポンスなどによって、期待した動作にならない場合があります。
   前述の 『不具合発生時のサポートの流れ』 の 3. において、状況の確認などでお客様とやりとりを繰り返す場合があり、ご確認作業など、お客様にご協力いただく場合があります。
2. 不具合解決にあたり、弊社は最大限サポートをさせていただきます。
   ただし、不具合対応の可否、継続の可否などの最終決定は、すべて SRT 社がおこない、弊社の対応はこの決定に従うものとします。
3. 問題の内容によっては、問題解決に至らない場合があります。
   この場合、ご購入から 30日以内であれば全額返金という形で対応させていただく場合があります。
   ※ご購入前に試用版にて正常動作をご確認いただいていることが前提となります。
4. 不具合の修正は、次回以降の公式アップデートで提供されます。
   原則として、案件ごとに修正版（プライベートビルド）が提供されることはありません。(以下 Hot Fix)
   Hot Fix によるプライベートビルドの提供は、最上位のサポートプラン (別売)でのみ提供されます。ご希望の場合は別途ご相談ください。

不具合時サポートの責任範囲について

1. 弊社の不具合時のサポートは、SRT 社より請け負う形で実施されます。
2. Titan SFTP Server に関する権利および最終的な責任は、弊社ではなく開発・製造元の SRT 社にあります。
   したがって、弊社のサポート範囲は、SRT 社のサポート範囲内にとどまり、クレームや法的な問題に発展した場合などは、SRT 社と直接交渉していただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。