Titan & MFT Server のサポートポリシー

定義

1. サポート：製品に関するお問い合わせにへの回答全般を指します。
2. チケット：お問い合わせ内容に対するサポートをチケットとして管理します。
   調査にお時間を要する場合、開発元 (以下 SRT社) にてチケット番号を割り当てます。
3. クローズ：チケットのクローズ (サポートの終了) のことです。
4. バージョン：SRT 社から配信 (更新) されるソフトウェアのナンバリング (版) です。
   現在の最新バージョンは 2.0.27.2493 です。
5. メジャーバージョン：通常 1年に 1回の頻度でリリースされます。製品名の後最初の数字がメジャーバージョン番号です。
   例：Titan FTP 2019 #3675 の場合、2019 が、Titan SFTP 2.xx の場合 2 がメジャーバージョン番号です。
   通常、メジャーバージョンではパフォーマンス強化、新機能、セキュリティ更新、不具合修正、機能改善が提供されます。
6. マイナーバージョン：メジャーバージョン内で提供されるメンテナンスリリースで、ビルド番号として識別されます。
   例：Titan FTP 2019 #3675 の場合、3675 がビルド番号です。
   ビルド番号は、内部リリースおよびとテストリリースでも使用されるため、公開番号に連続性はありません。
   通常、マイナーバージョンでは不具合の修正や緊急性の高いセキュリティ更新が提供されます。
7. アップグレード：メジャーバージョンへのアップデートのことです。
8. アップデート：マイナーバージョンのアップデートのことです。

サポート資格

1. 製品サポートを受けるには、1年間保守サポート&アップグレードの継続的な購入が必要です。
2. 保守サポートを購入されていないお客様 および 保守有効期限が失効しているライセンスに対しては一切のサポートは提供されません。(ご購入に関する相談を除く)
3. 製品サポートは、メジャーバージョンがインストールされている事が必要です。

サポート対応について

1. お問い合わせいただく前に、プログラムを最新の状態にアップデートいただいた上で問題が再現する事をご確認ください。
2. お問い合わせは、お問合せフォーム からお願いします。
   全てメールでの回答となります。電話対応・リモート対応・現地対応は行いません。
   必ず、Eメールを送受信できる環境をご用意ください。
3. お問い合わせ時には、必ずシリアル番号 (ライセンス) を入力してご連絡ください。
4. お問い合わせへの回答は、代表となる 1名のご担当者様に対して行います。
   最大 3つのメールアドレス (3名まで) に対してご案内を共有させていただきます。
   上記を超える場合は、グループアドレスや転送など、お客様側でのご対応をお願いいたします。
5. 本サポートは Titan および MFT Server の標準的なご利用を支援するために提供されます。
   個別の環境/運用に関する支援は、別売のプロフェッショナルサービスの契約 (作業時間単位でのご請求) が必要です。
6. 本サポートは、製品の不具合修正、合理的な回避策 および構成支援に限定されます。カスタマイズなどはお受けしておりません。
7. 動作要件を満たさない環境でのご利用、製品本来の用途以外でのご利用 および それにより生じた問題に対するサポートは提供されません。
8. インターフェイスの開発、カスタムスクリプトの作成、または HTML 開発や TLS証明書に関するサポートは提供されません。
9. 問題の検証 または 再現に必要な正確な情報提供にご協力いただけない場合、SRT 社および弊社の判断でサポートをクローズする場合があります。
10. 測定可能な期間内に SRT 社からリクエストされた情報をご提供いただけない または 応答が確認できない場合、サポートをクローズいたします。
11. お客様情報が不正確かつ Eメールでのご連絡が困難となる場合、サポートをクローズいたします。
12. 不具合発生時にサポートを受ける方法は、不具合発生時のサポートの流れをご確認ください。
13. Business Support のプラン (後述) をご契約されている場合、EOL となったバージョン (例：Titan 2019) に対して、制限付きで限定サポートの提供期間が延長されます。
    ただし、不具合の修正は現在のメジャーバージョンの最新版で提供されます。
14. コマンドや BAT の作成、移行支援、証明書更新に関するサポートは、別途「Professional Service」への有償契約が必要です。

製品ライフサイクル

• 保守有効期限が失効したライセンスに対しては、一切のサポートは提供されません。
• 限定サポート対象となるお客様は、バージョンアップによって、フルサポート対象に移行されます。
• 限定サポートでは問題の調査は行いませんが、既知の問題の回避方法などのご案内をご提供いたします。
• リリース後 12ヶ月が経過したバージョンは、「サポートなし」に移行されます。
• 最新ビルドのリリース後、以前のビルドは「限定サポート」に移行されます。
• 脆弱性などの重大な問題が修正された場合、上記期間未満でも修正前のビルドが限定サポートに移行される場合があります。
• Titan SFTP 2019 のサポートは終了いたしました。(Business プランの契約者を除く)
• 本内容は、SRT 社の定める内容に準拠しています。（事前の予告なく変更される場合があります。）

サポートプラン

1. 営業日内 (日本時間) での対応。 (土日祝日は対応いたしません。)
2. 時差および開発元と弊社の営業日の都合により、若干の遅延が生じる場合があります。
3. ご利用バージョン#ビルドのサポート終了日からの起算です。
   例: Titan 2019 の場合、サポート終了は 2023年 6月 30日となるため、
   Business Premium は 2024年 6月 30日まで延長。
   Business Standard は 2023年 12月 31日まで延長。
   (営業日内での対応)
4. SRT 社による判断で提供。対応日時は米国東部時間を基準に開発元の営業日内での対応となります。
5. SRT 社による判断で提供。他者への公開・共有・提供は許可されていません。

優先順位について

原則、Business Premium ＞ Business Standard ＞ Base の順で優先して対応されます。

同一プラン内でもエンジニアおよびサポートチームの判断により優先レベルを定義します。

1. インターネットを経由せずにローカル環境で問題が再現しない場合は、優先度は中または低に分類
2. 他のクライアント、設定変更などで回避できる場合は優先度は中または低に分類
3. 問題がユーザー環境に起因する場合は、優先度3 に分類

お客様責任について

1. ご連絡は全て Eメールにて行うため、Eメールを送受信できる環境をご用意いただく必要があります。
2. 製品バージョン、サポートレベル、オペレーティングシステム (OS) を最新の状態に保ち、ソフトウェアを保守する必要があります。
3. 最高のパフォーマンスと現在のセキュリティ標準への準拠を保証するには、ソフトウェアを最新の状態に保つことが重要です。
4. お客様を最大限にサポートするために、ソフトウェアとサポートレベルを常に最新の状態に保ってください。
5. SRT 社および弊社のリクエストや推奨事項にできるだけ早くご対応ください。
   追加情報のご提供、変更提案、問題の診断に必要なテストをリクエストした場合、5 営業日以内に応答がない場合、非アクティブ状態と判断してサポートがクローズされる場合があります。
6. 速やかなアップデートが困難となる環境でご利用の場合、アップデート後の動作をご確認いただける環境をご用意ください。
7. ご購入前に必ず試用版 (無料) にて動作確認をお願いいたします。ご利用環境下でご要件を満たす商品であることを事前にご確認ください。
8. ご購入後のライセンス (シリアル番号) は、お客様の資産です。お客様自身にて大切に保管してください。
9. ライセンスの更新はお客様にご判断いただきます。予め有効期間をご確認の上、更新期限前の更新をお願いいたします。
   (ご登録の Eメールアドレス宛に弊社から保守更新のご案内連絡を行います。)

サポート終了 (EOL) ポリシー

1. 現在のメジャー バージョンまたは以前のメジャー バージョンより古いすべてのソフトウェアはサポートが終了いたします。
2. EOL となったバージョンの猶予期間は、新しいメジャーバージョンがリリースされた時点から 12か月間となります。(米国基準)
3. EOL 猶予期間中のバージョンには、対象バージョンの最終ビルドに対してのみの限定サポートの内容が提供されます。
4. EOL の延長サポートは、Business Standard および Business Premium でのみ利用できます。
5. EOL の延長サポートの対象は、1世代前のバージョンのみとなります。
6. Business Standard/Premium の延長サポートは、猶予期限日から算出されます。(本ページのサポートプランにて適時情報を公開。)
7. Business Standard/Premium は、ライセンスに対して適用されるため、ライセンス本数分が必要です。

不具合発生時のサポートの流れ

1. Titan SFTP Server でサポートされる不具合は、次の条件を全て満たしたものとなります。
   • 現在のメジャーバージョンであること。
     旧バージョンは不具合の調査・修正・更新の適用外となります。
   • 保守サポートの有効期間内であること。
   • 再現性があるもの。
   • PC 及びサーバーの機種や構成に依存せず、動作環境に記載された環境で必ず発生するもの。
   • Windows の設定や競合するアプリケーションの設定を変更しても回避できないもの。
   • サードパーティ製品との動作については対象外となります。
2. お客様の環境にて、前述の条件を満たす不具合が発生した場合、まずはプログラムを最新の状態に更新してください。
3. 最新版でも問題が改善しない場合は、お問合せフォームからお問い合わせください。
   問題が発生している状態を記録した、デバッグレベルのログファイルをご提供いただく場合がございますので予めご準備ください。
4. 不具合の内容とログファイルや構成ファイルを確認して調査を開始いたします。
   • 解決方法が判明しているケースについては、そのままお客様へご回答いたします。
   • 初めて寄せられるケースについては、メーカーの South River Technologies 社 (以下、SRT 社) に問い合わせします。
   • 回答にかかる期間はサポートプランにより異なります。最短での対応をご希望の場合は Business Premium にご加入ください。
5. SRT 社から回答が届きましたら、お客様にご回答いたします。
   • 詳しい状態を知るために、SRT 社のエンジニアからの質問を、弊社からお客様に確認させていただく場合があります。
   • SRT 社で再現しない、または確認が困難な不具合の場合、お客様のサーバー環境に、テストアカウント等で、弊社 および SRT 社による、接続の許可を求める場合があります。
   • ログ上で問題を確認できない場合、お力になれない場合がございます。予めご了承ください。

不具合発生時の対応について

1. Titan SFTP Server はサーバーソフトウェアのため、ネットワークの状況やレスポンスなどによって、期待した動作にならない場合があります。
   前述の 『不具合発生時のサポートの流れ』 の 3. において、状況の確認などでお客様とやりとりを繰り返す場合があり、ご確認作業など、お客様にご協力いただく場合があります。
2. 不具合解決にあたり、弊社は最大限サポートをさせていただきます。
   ただし、不具合対応の可否、継続の可否などの最終決定は、すべて SRT 社がおこない、弊社の対応はこの決定に従うものとします。
3. 問題の内容によっては、問題解決に至らない場合があります。
   この場合、ご購入日から 30日以内であれば全額返金という形で対応させていただく場合があります。
   (※ご購入前に試用版にて正常動作をご確認いただいていることが前提)
4. 不具合の修正は、次回以降の公式アップデートで提供されます。
   原則として、案件ごとに修正版（プライベートビルド）が提供されることはありません。(以下 Hot Fix)
   Hot Fix によるプライベートビルドの提供は、最上位のサポートプラン (別売)でのみ提供されます。ご希望の場合は別途ご相談ください。
5. お問い合わせへの回答先は、代表となるご担当者様宛にご案内いたします。
   複数のメールアドレスへの共有をご希望される場合、最大 3つ (3名) までのご登録とさせていただきます。
   それ以上の担当者様への情報共有は、お客様側にてご対応ください。

不具合時サポートの責任範囲について

1. 弊社の不具合時のサポートは、SRT 社より請け負う形で実施されます。
2. Titan SFTP Server に関する権利および最終的な責任は、弊社ではなく開発・製造元の SRT 社にあります。
   弊社のサポート範囲は、SRT 社のサポート範囲を超えることはありません。
   クレームや法的な問題に発展した場合などは、SRT 社と直接交渉していただく必要がありますので、予めご了承ください。
3. 動作要件を満たしていないハードウェア、OS および ソフトウェアが原因で発生した問題はサポート対象外となります。
4. 誤った運用および不適切な運用により発生した問題はサポート対象外となります。
5. プログラム インターフェースの開発、カスタムスクリプトの作成、HTML 開発支援などはサポート対象外となります。
6. SRT 社から要請があった必要な情報の提供にご協力いただけない場合、問題の解決を待たずにクローズとなります。
7. 弊社からの質問 および ご協力依頼に対して、お客様からの応答がない状態が 5 営業日以上続いた場合、追跡不要と判断してクローズいたします。